Relation citoyen
Doctrine du Ministère de la Défense sur les réseaux sociaux
20/05/13
Le Centre Interarmées de Concepts, de Doctrines et d’Expérimentations du Ministère de la Défense vient de publier un document intitulé « Réseaux sociaux : nature et conséquences pour les forces armées ». Ce document rappelle les caractéristiques des réseaux sociaux : décentralisation des émetteurs d’informations, culture de la transparence et de la rapidité. Il est donc rappelé aux force armées de s’adapter en conséquence selon la pertinence des informations communiquées. Sont soulignés les risques (diffusion planifiée d’informations hostiles comme arme de désinformation…) et les opportunités (diffusion virale d’un contenu institutionnel, communication avec des populations locales en amont d’interventions sur le terrain lors de catastrophes humanitaires par exemple…).
Source : Le Monde Informatique
Alertes Administration Numérique N°5 – Vol.11
Instauration d’un droit du public à saisir l’administration par voie électronique
20/05/13
Le projet de loi pour la simplification des relations entre l’administration et les citoyens instaure un droit du public à saisir par voie électronique les administrations de l’Etat, les collectivités territoriales, et tout établissement public. Cette disposition consacre la reconnaissance d’un droit de saisir l’administration par courrier électronique alors que les services en ligne se multiplient depuis ces dernières années. Il est également exposé que « lorsque la présence physique de l’usager n’est pas requise, celui-ci disposerait également d’un droit de répondre par mail à une requête de l’administration ». Le seul bémol à cette initiative est la non précision du délai de réponses aux courriers électroniques.
Source : http://www.legifrance.gouv.fr/
Alertes Administration Numérique N°5 – Vol.11
« Big data » au service de la relation citoyen : projets en émergence et besoins analytiques sur l’ensemble des données
3/05/13
Selon la dernière étude de MARKESS International consacrée à l’exploitation des données usagers avec le Big Data, 47% des décideurs du secteur public interrogés montrent leur intérêt pour ce sujet, sans toutefois, être d’ores-et-déjà impliqués au sein de projets concrets. En outre 21% des décideurs interrogés affirment être en cours de réflexion pour conduire un projet big data d’ici 2015. Ces projets concernent surtout les périmètres fonctionnels suivants : l’analyse prédictive de données usagers, la visualisation de données usagers, l’optimisation de la qualité des données et leur analyse décisionnelle. La relation usager est effectivement en pleine évolution au sein du secteur public avec le développement des échanges multicanaux et en particulier les échanges numériques, ce qui implique une nouvelle gestion des données usagers, présentes sous divers formats. Les données non structurées méritent à ce titre une attention particulière. Les décideurs du secteur public interrogés dans le cadre de cette étude mentionnent en priorité les interactions par systèmes de messagerie (mail) et les contenus papier dématérialisés, deux types de contenus en augmentation depuis ces dernières années. Sont également mises en avant les images et les interactions vocales téléphoniques.
Le principal enjeu de l’exploitation des données citoyens est donc « d’être capable d’analyser l’ensemble des données et non plus seulement un échantillon » par la majorité des décideurs du secteur public interrogés dans le cadre de cette étude.
Afin d’approfondir ce sujet et découvrir des retours d’expériences, la société SAS, l’un des sponsors de cette étude, organise le 20 juin 2013 une journée dédiée spécifiquement à « la gouvernance des données pour une gouvernance du secteur public ».
Pour en savoir plus sur l’étude « Nouvelles perspectives d’exploitation des données clients avec le big data – France, 2012-2014″ :
Téléchargez le Référentiel de Pratiques
Infographie – L’exploitation des données clients à l’ère du Big Data
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Alertes Administration Numérique N°5 – Vol.11
Note d’analyse du CAS sur les technologies numériques et l’amélioration des relations usager/administrations
17/02/13
Le comité d’analyse stratégique (CAS) a publié une note d’analyse, fin janvier 2013, sur les technologies numériques et l’amélioration des relations entre les administrations et les usagers. En s’appuyant sur des expériences à l’étranger, cette note s’intéresse aux avancées récentes et à l’avenir de l’administration électronique en France. Quatre propositions clés sont avancées : limiter les demandes de documents aux usagers, poursuivre l’ouverture des interfaces de contact (SMS, chat…), poursuivre le développement d’un portail de services publics, développer les échanges avec des outils du web 2.0 à la fois entre les agents et avec les usagers.
Source : www.strategie.gouv.fr
Alertes Administration Numérique N°2 – Vol.11
Cas de la Ville de Paris : dématérialisation des pièces budgétaires et comptables
21/01/13
La ville de Paris a entamé en 2010 plusieurs projets de dématérialisation dont certains sont déjà arrivé à échéance. C’est le cas de celui qui concerne la dématérialisation des pièces comptables en dépenses et en recettes. En cela, la ville de Paris se positionne en exemple pour d’autres grandes villes françaises.
Revenons sur les différents processus dématérialisés !
1- Les pièces des dépenses
Lorsqu’un fournisseur envoie une facture, cette dernière est traité par une équipe centralisée appelée centre facturier. Cette équipe est équipée de scanner industriel à gros tirage. Ils sont connectés sur la solution « Captiva » (Editeur EMC) qui crée à la fois une image de la facture et un fichier de données. Les images sont stockées dans une Gestion Electronique de Document (GED) appelée Documentum (Editeur EMC) et les données de gestion sont injectées dans le SI Financier et comptable (Editeur SAP). Ce système permet de traiter 80% des factures sont ajouts de données. Les 20% restants en plus de la validation par un agent nécessitent une ou plusieurs saisies complémentaires.
Afin d’avoir une approche durable, les comptables sont équipés de doubles écrans. Le premier permet de valider la pièce et d’en demander le paiement, le second permet de visionner les pièces dématérialisées sans les réimprimer.
Une fois validées, la ville transmet ses pièces de paiement (liquidations) au comptable, au format dématérialisé ainsi que les Pièces Justificatives (documents de marchés, calcul des révisions de prix, rib, …). Ce dernier point place la ville comme précurseur, les pièces justificatives (PJ) étant encore très peu transmises sous ce format en France. Une partie est directement générée par le SI financier et comptable de la collectivité parisienne (progiciel SAP), une autre partie est scannée et rattachée dans SAP par les utilisateurs. La nuit des programmes tournent et rapprochent dans un flux les pièces de paiement et les PJ associées.
Pour la transmission au comptable, la société CDC Fast a été retenu comme tiers de confiance. Elle assure la signature des pièces et leurs archivages. Elle transmet ensuite le flux XML vers l’application Hélios (système comptable du Ministère des Finances pour les collectivités).
Plusieurs milliards d’euros de budget annuel sont ainsi transmis tous les ans. Ce projet a permis de renforcer le dialogue avec les services de l’Etat tout en faisant économiser à chacun des acteurs de nombreux m2 d’archives afin d’éliminer certaines pièces justificatives et simplifier ainsi les procédures.
2- Les pièces de recettes
En recette, la pièce initiale n’est pas envoyée par un fournisseur. Elle est calculée dans 20% des cas (mais 80% des volumes) directement dans le système SAP. Dans 80% des cas, elle est issues des applications spécifiques ou plus anciennes qui se déversent dans SAP. On y trouve notamment la facturation de la taxe de séjour, des crèches de centres de loisirs, etc.
De la même manière, après validation des agents de la collectivité, les pièces sont transmises aux services de l’Etat en passant par CDC Fast au format XML et à destination d’Hélios. Ces pièces sont elles aussi présentes dans la GED Documentum.
3- A venir – le Budget
Ce projet entre dans le cadre du projet de l’Etat « Actes Budgétaires ». Il s’agit des documents budgétaires votés par le conseil municipal (notamment BP, DM, BS et CA). Issues de SAP, les données afférentes sont mises eu format XML et injectées dans Actes budgétaires (Ministère de l’Intérieur).
4- Portail Fournisseur
Dans la continuité de la dématérialisation des pièces financières et comptables (dont les factures), la ville de Paris va mettre en oeuvre des services en ligne au bénéfice des fournisseurs, en leur proposant un portail pour suivre différents évènements de leur relation avec la ville : paiement, mise à jour de données bancaires, réédition de factures, etc. Ce projet était uniquement envisageable après la réalisation de la première étape de dématérialisation des dépenses et de leur gestion comptable. Le logiciel du portail fournisseur est un développement spécifique réalisé par la Ville de Paris à partir de la solution open source Lutèce.
Alertes Administration Numérique N°1 – Vol.11
Informations issues d’un entretien conduit par MARKESS International avec la Ville de Paris
Bilan et perspectives des téléservices proposés par l’Assurance Maladie
21/01/13
L’Assurance Maladie se fixe des objectifs en terme de qualité de services auprès de ses assurés et des professionnels de santé : pour cela, elle compte sur les téléservices pour améliorer la qualité de services. Depuis plusieurs années, elle fait en sorte de diversifier les canaux de contacts : ainsi en 2011, elle comptabilise 77 millions de connexions sur ameli.fr, 33 millions de visites en accueil, 32 millions d’appels téléphoniques et 2.9 millions d’e-mails. Dans la continuité de la tendance actuelle, l’Assurance Maladie se lance également dans les services mobiles avec une première étape franchie en septembre 2012 : une offre mobile pour le compte assuré permettant aux assurés d’accéder aux informations utiles où qu’ils soient à tout moment. Enfin une application pour smartphone (iPhone et Androïd) sera également proposée dès février 2013.
Source : www.ameli.fr
Alertes Administration Numérique N°1 – Vol.11
Interconnectés 2012 : restitution des résultats clés de l’étude sur la gestion intelligente des territoires avec le numérique
20/12/12
MARKESS International est intervenu le 4 décembre 2012 lors de la conférence « Smart, intelligente mais encore » du forum des Interconnectés à Lyon. Cette présentation a mis l’accent sur les caractéristiques clés des villes et territoires intelligents avec le numérique, avec une déclinaison par projets prioritaires, comme indicateurs du développement de la notion de « smart city » en France.
La relation usager figure, sans surprise, comme le domaine majoritaire pour lequel les décideurs de collectivités locales comptent mettre en oeuvre de nouveaux projets d’ici 2014. Le développement d’applications sur supports mobiles s’octroie la tête du classement avec notamment la priorité au paiement via mobile pour plus de 60% des 130 décideurs interrogés dans le cadre d’une étude conduite par MARKESS International et dédiée à cette thématique. Il est également intéressant d’observer les projets émergents susceptible de s’accentuer d’ici à 2 ans :
. Pour plus de 30% des décideurs : les bornes d’accès à des services à distance, les services sans contact mobile (NFC) qui rejoignent la volonté de permettre le paiement en situation de mobilité, les services pour les échanges avec les élus ;
. Pour plus de 25% des décideurs : la mise à disposition d’informations en réalité augmentée, la captation d’informations dans le mobilier urbain, la co-production d’informations entre les usagers (crowdsourcing).
L’étude complète détaille les projets prioritaires pour chaque domaine : éducation, développement économique, transports, social et santé, environnement et énergie, sécurité.
Pour en savoir plus sur l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente de territoires avec le numérique, France, 2012-2014″ :
Téléchargez le Référentiel de Pratiques associé
Découvrez la table des matières de l’étude réalisée sur le sujet
Cercle de l’Administration Numérique : la gestion électronique de documents au coeur d’une relation citoyen innovante
19/12/12
Dans le cadre de son Cercle de l’Administration Numérique, MARKESS International a accueilli, le 13 décembre 2012, le directeur e-administration du Conseil Général du Tarn, qui a accepté de partager son expérience de mise en oeuvre d’une gestion électronique de documents, brique technologique d’un projet plus ambitieux de gestion de la relation usager. Les décideurs d’administrations présents ont pu échanger sur cette expérience et repérer les points clés pour la conduite d’un tel projet.
Voici les éléments clés de ce projet :
Contexte : volonté d’optimiser les services aux usagers, notamment dans la sphère sociale.
Socle technique : plate-forme de téléprocédures (Smartguide), gestion électronique de documents (EMC), intégrateur (Bull)
Choix du modèle de passation de marché : dialogue compétitif avec, par la suite, des marchés à bons de commande. Il n’y a pas eu de marché en amont pour des services d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Aucune analyse des processus n’a été réalisée. Il a été volontairement décidée de rentrer directement dans le vif du sujet : la modélisation des processus est conduite de manière parallèle et progressive.
Particularités du projet : ce projet de gestion de la relation usager est mené en partenariat avec mon-service-public.fr. Une fédération de comptes des usagers inscrits à la fois sur la site du CG et sur mon-service-public.fr est organisée.
Avancement du projet : la dématérialisation de la relation aux usagers est opérationnelle pour la Maison Départementale des Personnes Handicapés (MDPH). Il s’agit désormais de reproduire ce déploiement vers d’autres procédures.
Enjeux à venir : archivage définitif, valeur probatoire, droit de détruire, protection des données personnelles, recours ou non à une application de type CRM
MARKESS International est intervenu en ouverture en mettant en avant la volonté des décideurs du secteur public de progresser vers la dématérialisation des documents entrants d’ici 2014. Selon les décideurs du secteur public interrogés dans la cadre de l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″, leurs documents et courriers entrants devraient se répartir, selon leur format, de la façon suivante d’ici 2014 :
- 42% en « tout numérique »,
- 32% en papier puis ensuite dématérialisé »,
- 17% en papier non dématérialisé,
- 8% à la fois en numérique et en papier.
Pour en savoir plus sur l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″ :
Téléchargez le référentiel de pratiques
Consulter la table des matières de l’étude complète
Alertes Administration Numérique N°12 – Vol.10
Référentiel de pratiques : les villes et les territoires intelligents en France
23/11/12
Le nouveau référentiel de pratiques de MARKESS International consacré à la gestion intelligente des villes et des territoires avec le numérique est disponible en téléchargement gratuit à ce lien.
Cette synthèse d’une dizaine de pages présente les grands résultats d’une étude conduite auprès de 130 décideurs de collectivités locales ainsi que de 60 acteurs actifs sur ce marché.
L’étude aborde notamment les questions suivantes :
- Quels sont les projets priorisés par les différents profils de collectivités en matière de gestion de la relation usager, de la gestion des transports, d’aménagement et de développement économique, de la gestion environnementale, de la gestion des affaires sociales et de la santé, de l’éducation et de la sécurité ?
- Quel rôle pour l’open data en faveur de la ville intelligente et quelle stratégie selon les profils des collectivités d’ici 2014 ? Quelles données sont ouvertes en priorité ?
- Quelles nouvelles formes de coopération sont mises en avant dans le cadre de ces projets et avec quels acteurs ?
- Quelles sont les briques technologiques de la ville intelligente et les besoins des collectivités en regard ?
- Quel positionnement des acteurs du secteur IT (acteurs télécoms, éditeurs, intégrateurs…) et des acteurs privés du secteur des transports, de l’énergie, du bâtiment… pour adresser les attentes des villes et territoires ?
Pour en savoir plus sur l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente de territoires avec le numérique, France, 2012-2014 « :
Téléchargez le Référentiel de Pratiques associé
Découvrez la table des matières de l’étude réalisée sur le sujet
MARKESS International présentera les résultats de l’étude lors du Forum des Interconnectés 2012 et vous invite à y assister les 3 et 4 décembre à Lyon. Si vous souhaitez prendre connaissance du programme, cliquez ici
Rapport sur les systèmes de transports intelligents
22/10/12
La direction générale des infrastructures, des transports et de la mer du Ministère de l’Ecologie a publié un rapport, fin août 2012, sur les actions nationales envisagées en matière de transports intelligents entre 2012 et 2017. Ce rapport intervient à la demande d’une directive européenne soutenant le déploiement et l’utilisation coordonnée des systèmes de transports intelligents à l’échelle européenne. Les « systèmes de transport intelligents » (STI) sont définis comme « des applications ou services avancés associant l’ingénierie des transports, les technologies de la communication, de l’information et du positionnement géographique ». Les actions envisagées pour les 5 ans à venir se résument selon les axes suivantes : les politiques de mobilité, l’information des usagers, la logistique urbaine et l’innovation, et les nouvelles technologies. Plus précisément sont évoqués l’interopérabilité des applications de billetiques sans contact, l’information multimodale, la mise à disposition de données transports, les véhicules connectés et coopératifs, etc.
La politique des transports du gouvernement prévoie également un troisième appel à projets pour les transports urbains au premier semestre 2013 afin de promouvoir l’innovation technique et urbaine pour les modes de transport propres (tramways, bus à haut niveau de service, voitures électriques en libre service…).
Source : www.developpement-durable.gouv.fr, www.gouvernement.fr
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Point de vue des analystes de MARKESS International
La dernière étude de MARKESS International consacrée à la « gestion intelligente des territoires avec le numérique » (étude sur l’émergence du concept de « smart city » en France) détaille les velléités des décideurs publics quant au déploiement de projets informatiques et numériques au bénéfice des transports. Ainsi, près d’un décideur sur deux interrogés prévoie de conduire des projets numériques dédiés aux transports. Les projets clés d’ici 2014 sont les plates-formes d’intermodalité et de covoiturage. D’autres projets innovants voient également jour et devraient progresser à plus long terme : informations voyageurs sur la disponibilité des places de parking, captation de données de flux de transports, etc.
Pour en savoir plus sur les projets innovants de gestion intelligente des territoires avec le numérique :
Découvrez la table des matières de l’étude de MARKESS International
Alertes Administration Numérique N°10 – Vol.10