Relation citoyen
L’open data, vecteur de la gestion intelligente des territoires ?
4/05/12
MARKESS International mène actuellement une étude, dédiée aux collectivités locales sur le thème de la « gestion intelligente des territoires avec le numérique »(*). Cette étude explore les initiatives innovantes, en lien avec la maîtrise énergétique et environnementale, l’aménagement économique, la gestion des modes de transports, la sécurité sur le territoire, l’éducation et l’enseignement, la santé et l’insertion sociale, la relation aux usagers, le mobilier intelligent dans la ville…
- Quels leviers permettent d’amorcer une démarche de gestion intelligente des territoires ?
- Quel rôle de l’open data dans le développement de services innovants ?
- Quels collectivités, industriels, prestataires informatiques…sont impliqués dans ces projets ?
Pour contribuer à cette réflexion, MARKESS International vous invite à répondre au questionnaire adapté à votre profil :
- Vous êtes décideur au sein d’une collectivité locale ou d’un organisme rattaché, cliquez ici
- Vous être prestataire informatique ou industriels au service de collectivités, cliquez ici
Aurélie Courtaudon, analyste en charge de l’expertise sur le secteur public présentera les premiers résultats de l’étude « Facteurs clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique » lors du Congrès annuel du Coter Club le 5 juin à Béziers.
* La gestion intelligente des villes et territoires avec le numérique est une notion émergente aujourd’hui, mais se manifeste déjà par des actions variées, tant sur la forme (acteurs impliqués, type de partenariats…) que sur le fond (périmètres et domaines adressés avec par exemple le développement économique, la gestion énergétique et environnementale, les services aux usagers, les transports, la santé, l’éducation, la sécurité et la gestion des risques…).
Cette démarche a pour objectifs majeurs :
- la prise de décisions éclairée des décideurs œuvrant au service d’un territoire ;
- l’accès et la participation simplifiés des usagers aux services de la collectivité ;
- l’attractivité du territoire et le développement durable et responsable des missions de la collectivité.
Rapport du centre d’analyse stratégique : mobilité en périphérie des villes et à la campagne
15/02/12
Le centre d’analyse stratégique a publié début février 2012 un rapport formulant des recommandations pour améliorer la mobilité en périphérie des villes et à la campagne. S’il s’agit de repenser la mobilité au quotidien entre les déplacements professionnels et privés, de favoriser le transport collectif, les technologies numériques peuvent également contribuer à l’optimisation des déplacements en informant l’usager en temps réel, afin qu’ils combinent plusieurs modes de transports (regroupement d’informations sur une base de données), en développant les pratiques de co-voiturage grâce à l’information numérique. Ce rapport note que les collectivités locales devront s’appuyer sur les acteurs privés du territoire pour mettre en œuvre de tels projets et créer une dynamique commune.
Source : La Gazette des Communes
Alertes de l’administration N°2 – Vol.10
La confiance à l’épreuve de l’e-administration
15/02/12
Si le développement de services en ligne est sollicitée par les plus jeunes issus de milieux urbains, d’autres profils d’usagers, majoritairement de personnes âgées, vivant à la campagne ou sans diplômes s’inquiètent de la déshumanisation des relations avec les services publics. Néanmoins tous s’accordent pour déclarer leur méfiance vis-à-vis du traitement réservé à leurs données personnelles. Parmi les données sensibles que les français hésitent à communiquer en ligne figurent le dossier médical, les revenus et les données bancaires.
Source : Le Blog TIC Maires de Grandes Villes
Alertes de l’administration N°2 – Vol.10
Applications mobiles pour les collectivités locales : sites web ou applications dédiées ?
19/12/11
Face à la montée de l’équipement en smartphone, les collectivités ne se posent plus la question de savoir si elles doivent envisager des applications sur support mobile et particulièrement dans le domaine du tourisme. Ce fait est une évidence, la nouvelle problématique est de bâtir une stratégie cohérente et notamment de savoir si elles doivent opter pour un site web ou une application dédiée. Si l’application dédiée est plutôt utilisée pour un usage spécifique (vélo, musée…), le site web mobile est moins coûteux et brosse un panel plus large d’usages.
Source : Le Blog TIC Maires de Grandes Villes
Alertes de l’administration N°22 – Vol.9
Intervention du chef de service TIC et collaboration et nouveaux médias de la ville de Neuilly-sur-Seine
19/12/11
La Mairie de Neuilly-sur-Seine a déployé un réseau IP en fibre optique couvrant toute la ville, reliant une soixantaine de sites. Ainsi, cette infrastructure permet de déployer un réseau de caméras en haute définition. L’objectif du projet est de surveiller l’espace public, le trafic routier, et de protéger les citoyens. D’autre part, la responsable du nouveau service technologies de communication et collaboration, travaille sur des projets de collaboration : intranet 2.0 et gestion de la relation usager.
Source : Journal du Net
Alertes de l’administration N°22 – Vol.9
Cas de la Ville de Paris : nouvelle application mobile d’informations sur la vie parisienne
1/12/11
Après « Patrimap » et « Le Bon Tri », ou encore le label « Paris Apps », une quatrième application mobile permanente de la Ville de Paris fait son apparition. Il s’agit de « Paris à la seconde ». Disponible depuis le 16 novembre sur l’Appstore et sur l’Android Market, cette application se propose de tenir les mobinautes informés « en temps réel des informations dont la Ville de Paris aura connaissance » (accès à des flux d’informations pratiques sur Paris comme des alertes météo, travaux, incidents touchant les transports ou la voirie, informations quant aux grands événements et services proposés par la Ville, système d’alertes push personnalisable en fonction d’un arrondissement, possibilité d’alerter la Ville de Paris sur des incidents rencontrés en postant des messages et des photos).
Source : Villes Internet
Alertes de l’administration N°21 – Vol.9
En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ?
1/12/11
Lors du salon Stratégie Clients en mars 2011, MARKESS International est intervenu lors de la conférence intitulée : « En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ? Etat des lieux ».
Les études régulières dédiées au secteur public ainsi qu’une étude spécifique du cabinet sur les « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » illustrent les avancées des usages numériques dans le cadre de la relation avec les usagers (citoyens, entreprises, associations, partenaires de la sphère publique).
L’amélioration de la relation usager figure effectivement comme second catalyseur des projets TIC des administrations françaises, et plus particulièrement au sein des collectivités territoriales (mairies, conseils généraux…). Les nouvelles générations d’usagers, habituées aux outils du web dans leurs interactions de la vie quotidienne, attendent un service de même qualité de la part de leurs administrations (accès 24H/24H, délai de réponse amélioré, services mobiles…). Ces nouveaux services obligent le secteur public à réviser ses modes de fonctionnement et à évoluer vers plus de transversalité entre les services, qui sont amenés à adapter leurs processus de délivrance des services. Des actions significatives voient le jour au sein des administrations centrales (DGME, Dila, Pôle Emploi…) et locales (mairies et leurs comptes usagers). La diversification des canaux d’interaction avec l’usager ne doit pas faire oublier leur meilleure intégration et la réglementation à respecter en matière de partage des données. L’étude « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » pointe les enjeux majeurs des décideurs du secteur public quant à leurs données usagers. Pour plus de 50% d’entre eux, il s’agit de :
- respecter la réglementation en vigueur relative à la collecte et au traitement des données clients (cf. CNIL) ;
- homogénéiser les systèmes d’information afin de ne pas démultiplier les bases, répertoires et applications et ainsi rationaliser l’ensemble des volumes de données clients traitées et manipulées ;
- implémenter des interfaces permettant les mises à jour automatiques dans l’outil de CRM de données issues d’autres systèmes.
Vidéo de la conférence du salon Stratégie Clients – Mars 2011
Cas des retraites de l’Etat : modernisation de la relation usager et de la liquidation des retraites
17/11/11
La réforme des retraites de l’Etat fait évoluer le champs d’action du service des retraites de l’Etat – SRE (jusqu’alors centré sur le métier de la liquidation). Le service doit en conséquence s’adapter afin de répondre aux nouveaux enjeux : maîtriser la collecte des données sociales des employeurs, alimenter les comptes individuels de retraite, mettre en place un nouveau processus de liquidation des pensions de retraite, assurer le droit à l’information dans tous ses prolongements, assurer l’animation métier du réseau des CGR, dans sa double composante de paiement et de relation avec les retraités, gérer le compte d’affectation spéciale, dont l’efficacité tient autant à la maîtrise de l’outil statistique qu’à la capacité à contrôler l’effectivité des recettes.
1- Acteurs majeurs
La DGFIP est chargée de conduire le projet de réforme de la gestion des retraites de l’Etat. Le Service des Retraites de l’Etat (SRE), dont le siège est situé à Nantes, est un service à compétence nationale de la direction générale des finances publiques. Il est l’opérateur des régimes de retraite et d’invalidité des fonctionnaires civils et militaires de l’Etat.
2- Points clés de la réforme et des obligations réglementaires
- Mise en place d’un système de liquidation des pensions de retraite plus efficace et moins coûteux : avant la fin 2012, l’ensemble des 2,2 millions de comptes individuels seront complétés. A partir du 01/01/2013, les pensions de retraite seront liquidées sur la base du compte individuel de retraite constitué et administré par le SRE (au lieu d’être réalisé à partir des dossiers constitués par les services pensions des employeurs).
Impact informatique : évolution sur les processus internes et modification des contours de certains métiers du service (en particulier celui de la liquidation) et accroissement de la relation directe entre le service et les usagers.
- Droit à l’information des retraités : la loi du 21/08/2003 instaure un droit des actifs à l’information sur leur retraite. Il s’agit de l’envoi de relevés de situation individuelle ou d’estimation indicative globale (400 000 envois) et de la gestion des contacts qui en résultent (environ 50 000 par campagne). C’est cette obligation qui a conduit à créer les comptes individuels de retraite. La loi du 09/11/2010 étend le champs du droit à l’information sur les retraites : dès 2012, à partir de 45 ans, les assurés seront en droit de bénéficier, à leur demande, d’un entretien personnalisé afin de faire un point d’étape sur les droits acquis et sur l’impact de leurs choix personnels et professionnels sur le montant de leur retraite.
Impact informatique :
- Information via un service téléphonique pour réaliser des simulations sur demande, répondre à toute question, informer sur les perspectives d’évolution des droits des assurés
- Information via des services en ligne : obtention via internet à partir de 2012 des relevés de situation individuelle et, à horizon 2014, évaluation des futurs montants de pension grâce à la mise en ligne d’un simulateur tous régimes avec les données réelles de l’assuré et adapté aux hypothèses formulées par celui-ci.
- Animation du réseau des centres de gestion des retraites, dont la composition connaît des évolutions majeures en 2011 : sur les 24 centres métropolitains, 12 centres de gestion des retraites sont maintenus, et deux d’entre eux, Rennes et Bordeaux, sont chargés d’assurer la gestion des appels téléphoniques et des courriels de l’ensemble de la population des pensionnés.
Impact informatique : la centralisation des fonctions d’appels téléphoniques et de gestion du courrier peut générer un outillage en solutions de gestion de ces canaux d’interactions.
Analyse produite à partir de la lecture de documents d’un appel d’offres du service des retraites de l’Etat.
Alertes de l’administration N°20 – Vol.9
Rapport de la Cour des comptes européenne sur les projets d’administration en ligne soutenus par les fonds européens
17/11/11
La Cour des comptes européenne (CdCE) a mené un audit de la performance des projets d’administration en ligne menés sur la période de programmation 2000-2006 et concernant quatre États membres : la France, l’Italie, la Pologne et l’Espagne. Ensemble, ils représentaient 3 milliards d’euros, soit 45% des dépenses du FEDER pour des projets relatifs à la société de l’information. L’audit visait à répondre aux questions suivantes : la sélection des projets était-elle fondée sur une évaluation des besoins ? Les projets ont-ils été menés à terme comme prévu ? Les projets sont-ils utiles et durables ? La Cour des comptes européenne fournit aussi des préconisations, en fin de rapport, en invitant notamment la Commission à garantir que les principes et les recommandations qui visent l’obtention d’une interopérabilité transeuropéenne soient pris en considération dans les projets qui bénéficient du FEDER.
Source : Europa.eu
Alertes de l’administration N°20 – Vol.9
Synthèse sur les obligations des collectivités locales vis-à-vis des données personnelles
19/10/11
Une synthèse résume sous forme de questions-réponses thématiques, l’ensemble des obligations qui incombent aux collectivités locales. La loi Informatique et Libertés a pour principal objectif de protéger les informations concernant une personne qui sont enregistrées dans des fichiers, dans la mesure où leur divulgation ou mauvaise utilisation peut porter atteinte à ses libertés ou à sa vie privée. La majorité des traitements ou fichiers mis en œuvre par les collectivités locales pour gérer les nombreux services qui relèvent de leur compétence est concernée (état civil, listes électorales, inscriptions scolaires, action sociale et services à la population, systèmes d’information géographique, etc.). Les nouveaux usages en développement autour de la vidéoprotection, des applications biométriques, de la géolocalisation ou encore des téléservices vers l’usager, accentuent la nécessité de respecter cette loi.
Source : CNIL
Alertes de l’administration N°18 – Vol.9
