Relation citoyen
La mairie de Lille modernise ses services aux usagers
16/05/11
La mairie de Lille proposera très bientôt une application mobile à ses usagers ainsi que des bornes interactives d’information dans les quartiers et une lettre d’information électronique. Ces projets corroborent les analyses de la dernière étude « Collectivités territoriales et TIC » de MARKESS International où les collectivités territoriales les plus importantes (en nombre d’habitants) affirment leur volonté d’évoluer vers des services numériques en situation de mobilité d’ici 2012.
Source : mairie-lille.fr et MARKESS International
Alertes de l’administration N°9 – Vol.9
La CCI de Grenoble améliore la gestion de sa relation usager
16/05/11
La chambre de commerce et d’industrie de Grenoble améliore ses relations avec les entreprises grâce à l’offre de gestion de la relation usager de Microsoft (Dynamics CRM). Pour la CCI, ce projet s’avère stratégique pour le suivi des entreprises et optimiser ainsi la relation dans la durée. Les utilisateurs de nombreuses activités de la CCI se sont appropriés cet outil : suivi des créateurs d’entreprises, centres d’appels, magazines de la CCI, etc. Ce projet a également été un succès grâce une intégration aisée de la solution, sans développement complexe.
Accédez au profil de Microsoft spécifique au secteur public
Alertes de l’administration N°9 – Vol.9
Retour d’expérience du « community manager » de la ville de Toulouse
3/05/11
Le responsable du pôle « médias numériques » pour la ville de Toulouse et le Grand Toulouse évoque son expérience en tant que « community manager ». La vocation de ce pôle est d’être un média de diffusion d’information : communiquer en tant que service public (pour Toulouse et le Grand Toulouse) et accompagner la création de projets de site web, de web mobile, d’applications etc. Les activités sont donc de deux natures :
1/ production et diffusion d’information ;
2/ gestion de projet (conseil, accompagnement).
Le community manager définit ses missions selon 2 axes principaux : un rôle de service public qui se traduit par une prédisposition à écouter les gens, les aiguiller, leur répondre et surtout leur donner l’information au bon moment, ce qui implique un travail en interne pour connaître la mairie (son fonctionnement, son organisation, ses projets…). Il s’agit aussi de diffuser un maximum d’informations, pas nécessairement sollicitées, mais qui peuvent présenter un intérêt fort pour le citoyen à un moment donné. Cette initiative a été lancée en réponse aux nouvelles pratiques des internautes avec le web, le service public de la ville se devait de se moderniser pour rester en phase avec les usages des citoyens. Parmi les outils utilisés par le pôle pour assumer ses missions sont mentionnés : Liferay, Facebook, Twitter, Foursquare, Newsletter, Flux RSS, Dailymotion, Flickr.
Source : Blog de François Combes
Alertes de l’administration N°8 – Vol.9
Les TIC : une opportunité pour développer des usages innovants au service de l’attractivité des territoires
21/04/11
Les collectivités territoriales et leurs partenaires ont à cœur de promouvoir l’attractivité de leur territoire et saisissent l’opportunité offerte par les technologies de l’information pour développer de nouveaux services et ainsi favoriser l’installation d’entreprises et d’habitants. La dernière étude de MARKESS International dédiée aux collectivités territoriales et au TIC révèle leur grande préoccupation quant à l’irrigation de leur territoire en infrastructure très haut débit, ce point étant déclaré comme projet prioritaire d’ici 2012 par la majorité des répondants de l’étude. Néanmoins, les collectivités locales font également le pari des TIC et du numérique, comme leviers impulsant de nouveaux services favorables à l’image du territoire.
Sur le plan de l’aménagement et du développement économique, l’accueil d’entreprises est stimulé par des initiatives TIC diverses. Le télétravail, avec la création de télécentres, est surtout l’apanage des territoires ruraux : il permet de concilier cadre de vie et contact avec son entreprise d’origine, localisée en milieu urbain. La mise en avant de guichets d’accueil contribue à valoriser le potentiel d’attractivité du territoire et à accompagner les entreprises dans leurs démarches d’installation. Enfin le déploiement d’infrastructures informatiques mutualisées est un levier clé pour soutenir l’activité de petites entreprises qui n’ont pas forcément les ressources pour financer de tels équipements : partage de centre de données et d’hébergement, visioconférence pour organiser des réunions avec des partenaires distants, services de cloud mutualisés, etc.
Dans la continuité de l’accueil d’entreprises, c’est aussi l’arrivée d’habitants, en attente de services de qualité, tant sur le plan de la relation citoyenne que des offres scolaires, culturelles ou de transports. Les nouvelles générations « technophiles », expérimentées à l’interaction en ligne, accentuent cette tendance. Les collectivités territoriales répondent à ces enjeux en diversifiant leurs canaux d’échanges et en simplifiant les procédures (services en ligne, visioconférence, guichet unique d’accueil…). Elles modernisent les établissements scolaires : 35% des décideurs des collectivités placent l’éducation comme domaine prioritaire d’ici 2012, avec des projets d’équipements (postes de travail, tablettes numériques, tableaux blancs interactifs…) mais aussi de déploiement d’établissements numériques de travail (espaces collaboratifs d’échanges entre élèves, enseignants, parents et personnel administratif). Enfin, le territoire se visite autrement, grâce à des contenus culturels sur téléphones portables ou autres médias visualisables en situation de mobilité (musée, parcours touristiques, flashcodes…).
L’ensemble de ces chantiers TIC sont envisagés dans une perspective de développement durable et agissent en synergie en faveur du développement territorial.
Analyse issue de l’étude « Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales »
Retour d’expérience de la Ville de Nantes : la relation usager en 3 temps
21/04/11
La ville de Nantes déploie une stratégie de gestion de la relation usager depuis ces dernières années. Les projets associés sont portés directement par la direction service aux usagers qui est composée de 25 agents et collabore avec 12 métiers, ce qui représente 15 logiciels spécifiques.
1- Premier projet sur 2004/2007 : création de la plate-forme téléphonique AlloNantes
Comme interlocuteur de proximité, la mairie est la collectivité fournissant le premier niveau d’informations. La plate-forme téléphonique AlloNantes traite 1200 appels par jour (94% des appels sont traités). Elle est composé d’un outil de gestion des flux (trafic téléphonique) et d’une base de connaissances. Pour faire face au problème d’intégration avec le système d’information, est développé un outil spécifique (Opalis), outil des téléconseillers. Le décloisonnement du SI est nécessaire.
2- Deuxième projet 2011/2013 : développement du canal internet (projet Utile)
Piloté de manière transversale avec l’ensemble des directions, il s’agit d’implémenter un portail d’e-démarches avec un guichet unique côté usager et un bureau virtuel côté agent. Les processus sont remis à plat et orientés vers l’usager. La solution doit comprendre un coffre-fort électronique et le dépôt de pièces justificatives
3- Troisième projet à long terme : réflexions sur les réseaux sociaux et gestion de l’information
Encore à l’état d’intention, ce projet vise à déployer un réseau social en interne en collaboration avec les ressources humaines.
Alertes de l’administration N°7 – Vol.9
La ville de Pessac dématérialise ses procédures de relation citoyen grâce à l’outil Capdemat
31/03/11
La ville de Pessac figure parmi les collectivités ayant décidé de recourir à l’outil open source Capdemat, originellement développé par le conseil général du Val-d’Oise, pour dématérialiser les procédures d’échanges avec les citoyens (inscription à la crèche, à l’école, à la cantine, à l’accueil périscolaire ou bien encore au service de transport entre le domicile et l’école…). La ville de Pessac s’est associée à d’autres villes et départements (départements du Val d’Oise, de la Seine et Marne, de la Seine Saint Denis et de la Gironde) pour adapter la connectivité du portail de téléservices aux progiciels des services de la ville.
Alertes de l’administration N°- 6 Vol.9
Les collectivités et Facebook : résultats d’une étude de la communauté d’agglomération de Saint-Quentin-en-Yvelines
31/03/11
La communauté d’agglomération de Saint-Quentin-en-Yvelines a réalisé un étude sur l’usage de Facebook par les collectivités locales. De plus en plus présentes, ces dernières n’en font pas le même usage : différence dans leur niveau d’implication ou de compréhension du média, dans les moyens et le temps qu’elles peuvent y consacrer. Il existe des disparités sur l’usage d’une page ou profil, certaines privilégient le contact humains en dialoguant avec leurs amis/fans, d’autres acceptent uniquement des structures comme amis afin de partager des contenus. La communauté de Saint-Quentin-en-Yvelines propose également des conseils pratiques selon les différentes situations des collectivités : « vous n’êtes pas sur Facebook », « vous avez uniquement un profil », « vous avez un profil et une page », « vous n’êtes pas officiellement sur Facebook mais d’autres le sont à votre place ».
Source : laGazette.fr
Alertes de l’administration N°6 – Vol.9
Neuvième rapport européen d’évaluation comparative sur l’administration en ligne
4/03/11
Selon le récent rapport européen d’évaluation de l’administration ligne, la proportion des citoyens ayant accès à des services en ligne a augmenté depuis 2009. Ainsi à partir d’un échantillon de 20 services publics de base (immatriculation d’un véhicule, présentation d’une déclaration fiscale ou encore enregistrement d’une nouvelle entreprise…), il a été évalué que la disponibilité moyenne de ces services est passée de 69% en 2009 à 82% en 2010. Parmi les meilleurs élèves se distinguent l’Autriche, l’Irlande, l’Italie, Malte, le Portugal et la Suède, où tous les services de base inclus dans le panier sont entièrement disponibles en ligne. Sont également analysés la qualité des services pour accompagner les chômeurs et les créateurs d’entreprise. Les marchés publics en ligne sont encore trop peu utilisés en comparaison des gains potentiels pour la réduction des coûts des achats publics. Enfin la fracture numérique se situe clairement entre les collectivités de taille importante et celles de petites tailles, ne disposant pas des moyens suffisants pour proposer des services en ligne et cultivant le recours à des modes traditionnels.
Source : europa.eu
Alertes de l’administration N°4 – Vol.9
L’Isère, premier département à se lancer vers l’opendata
16/02/11
Le conseil général de l’Isère étudie la possibilité de s’engager dans une démarche « opendata » et « openservice » selon la nature de la donnée, qu’elle soit statique ou dynamique, et se positionne ainsi comme le premier département français engageant cette réflexion. Le conseil général met en service prochainement le projet Itinisère et détiendra ainsi un référentiel centralisant les informations relatives à l’exploitation du réseau routier et des réseaux de transports en commun du département de l’Isère, avec par exemple les trafics routiers (débit, vitesse, etc.), les événements (route coupée, congestion, travaux, etc.), les temps de parcours, la description des lignes, les points d’arrêt, les horaires théoriques, les horaires dynamiques (avance/retard)…
Source : Technicites.fr
Alertes de l’administration N°3 – Vol.9
Mon service public.fr décliné pour les entreprises et les associations
16/02/11
Le direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME) a ouvert, dans la lignée de « mon.service-public.fr » destiné aux particuliers, deux guichets en ligne pour les associations et les entreprises, nommés respectivement « Votre compte association » et « Votre compte pro ». Chacun de ces services vise à proposer un point unique d’entrée vers les partenaires majeurs des démarches administratives en ligne des entreprises et des associations. Sont offerts des services de stockage pour documents dématérialisés, des services d’information personnalisée grâce aux sites des partenaires, et des services d’accès à des démarches en ligne.
Source : Le portail de la modernisation de l’Etat
Alertes de l’administration N°3 – Vol.9