Analyses MARKESS
L’administration numérique : chantiers clés et défi du « big data »
12/03/12
L’administration numérique fait très souvent référence aux modes d’interactions via le web mis en place pour les usagers, mais c’est sans compter sur les nombreuses adaptations requises en interne pour proposer ces services innovants. Ainsi, l’administration numérique peut être abordée comme un ensemble de chantiers en interrelation : il s’agit à la fois de proposer de nouveaux services aux usagers (citoyens, entreprises, agents…) mais aussi d’adapter les infrastructures et les systèmes d’information sous-jacents, sans lesquels les nouveaux services ne peuvent être déployés. Ce projet d’ensemble prend alors sens au service de la performance des administrations françaises, confrontées à un contexte budgétaire et financier difficile.
De manière générale, les chantiers numériques apparaissent désormais moins morcelés et font partie intégrante d’une stratégie d’ensemble au service du « concept d’administration numérique ». Si les chantiers prioritaires des décideurs du secteur public se maintiennent depuis ces 5 dernières années, les enjeux d’hier ne sont cependant plus ceux d’aujourd’hui. En effet, ces chantiers clés doivent satisfaire à des besoins de plus en plus sophistiqués avec notamment :
- Des projets de dématérialisation évoluant actuellement vers la dématérialisation de bout en bout, de processus incluant différents métiers, d’où découlent également des enjeux de conservation dans le temps et de sécurisation des documents dématérialisés ;
- Une relation numérique à l’usager prenant une dimension interactive et participative (réseaux sociaux, temps réel avec l’essor de terminaux mobiles intelligents…) et la possibilité d’effectuer des demandes en 24/7, grâce aux services en ligne dématérialisés et en situation de mobilité;
- L’implémentation de solutions décisionnelles et de gestion de l’information afin de mettre en relation des données transversales, issues de différents environnements métier, à des fins analytiques ou encore de partage des données jusqu’alors redondantes au sein de systèmes d’information dissociés.
Face à ce constat le secteur public français représente, sans conteste, un vaste ensemble où circule un volume important de données et d’informations (mails, données métiers, documents bureautiques, web …). Présentes sous des formats divers, à la fois numérique et papier, structurées ou non structurées, la gestion de ces données n’est pas évidente au premier abord. En outre, l’essor de la dématérialisation, boostée notamment par une législation incitative, renforce ce constat, ainsi que la politique d’ouverture des données publiques. Cette croissance exponentielle des contenus numériques posent la question de la gestion de ces données, à la fois sous l’angle de la qualité, de la sécurité, de la gestion de leur cycle de vie ou encore de leur traitement. Encore peu pris en compte au sein des administrations dans son ensemble, la gestion de l’information devrait retenir l’attention des décideurs dans les années à venir sous réserve de leur disponibilité budgétaire pour conduire ce type de projets :
- Dans le contexte de la relation usager, le traitement des demandes peut nécessiter l’intervention de différents services de l’administration, qui ont, alors, des besoins de partage de données grâce à des référentiels transversaux, permettant d’éviter les redondances d’informations au sein de différents systèmes informatiques ;
- Dans le contexte de la gestion interne, des besoins se font ressentir en terme de collaboration autour de documents produits très souvent avec l’intervention de plusieurs services ou encore de recherche d’information utile en temps voulu ;
- Des enjeux autour de la sécurité se font aussi ressentir, en termes de droits selon des profils utilisateurs, mais aussi en termes de partage avec des partenaires externes ou en situation de mobilité.
Pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude
« Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française 2011-2013″
Alertes de l’administration N°3 – Vol.10
Cercle de l’administration numérique : les atouts d’une gestion intelligente de l’information
24/01/12
Le 17 janvier 2012, le Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS International s’est à nouveau réuni pour échanger autour du thème clé : « les atouts d’une gestion intelligente de l’information ». Une vingtaine de responsables du secteur public ont écouté les analystes de MARKESS International sur les tendances majeures de la gestion de l’information au sein du secteur public, illustrées ensuite avec le témoignage du directeur des systèmes d’information du conseil général de Seine-Maritime.
L’expérience du conseil général de Seine-Maritime repose sur une gestion documentaire transversale impliquant une démarche d’urbanisation de processus, opposée à une approche par métier en mode vertical. Le cycle de vie des documents est géré en 3 temps : documents d’utilité courante, documents d’utilité administrative et documents versés aux archives définitives (patrimoine). Pour accéder à la présentation du directeur des systèmes d’information du conseil général de Seine-Maritime, veuillez cliquer ici.
La croissance exponentielle du volume d’informations électroniques non structurées (données issues de sites web, mails, documents bureautiques, solutions collaboratives…) au sein du secteur public soulève des enjeux en faveur d’une meilleure gestion de l’information, qu’il s’agisse d’enjeux :
- De collaboration autour de documents produits très souvent avec l’intervention de différents services ;
- De recherche d’information, pour accéder plus facilement à l’information utile en temps voulu ;
- De gestion des correspondances avec les usagers ou autres partenaires externes, en vue de répondre à leurs demandes dans les meilleures délais ;
- D’accessibilité à l’information, en terme de droits selon des profils utilisateurs, mais aussi en terme de partage avec des partenaires externes ou en situation de mobilité.
Extrait d’études de MARKESS International :
« Gestion de contenu : Nouveaux besoins dans un contexte de collaboration – 2010″
La gouvernance de l’information : nouvel enjeu autour de la gestion des données au sein du secteur public
24/01/12
La gouvernance de l’information vise à organiser une stratégie et un certain nombre de règles pour maîtriser au mieux et tirer parti des données et informations présentes au sein d’une organisation. Ainsi trois aspects recouvrent généralement cette notion :
- La qualité des données : en tant que matière première informationnelle, la donnée est l’élément clé de traitement d’un processus qui aboutira à une prise de décision ou à la délivrance d’un service. C’est pourquoi il est nécessaire de garantir la qualité des données afin d’enrayer notamment les sources d’erreurs défavorables à tout bon fonctionnement ;
- La gestion du cycle de vie des données : la donnée peut être vue comme un « objet » dont il convient de gérer le cycle de vie de sa création à sa destruction en passant par son traitement et sa conservation dans le temps (archivage sur des périodes plus ou moins longues). En fonction des étapes de sa vie, elle aura une valeur différente pour l’administration en termes de disponibilité, de criticité, de traçabilité et d’intégrité… ;
- La sécurisation des données : cet enjeu de la gouvernance des données renvoie à la prise en compte des données sensibles et confidentielles qu’il convient de protéger vis-à-vis de toute utilisation malveillante interne ou externe à l’administration. C’est aussi la prise en compte des acteurs dans la manipulation de ces données, en définissant des droits d’accès en fonction des rôles de chacun.
Selon l’étude de MARKESS International conduite pour la société IBM, auprès de décideurs d’administrations françaises portant un intérêt pour la gouvernance de l’information, la qualité et la sécurisation des données requièrent l’attention d’une majorité d’entre eux. Ces deux critères arrivent en effet en priorité n°1 en 2011 pour le secteur public.
Pour en savoir plus et téléchargez la synthèse
Un recours important aux solutions open source pour l’ouverture des données publiques
4/01/12
En mai 2011 a été publié le décret officialisant l’ouverture et la réutilisation des données publiques. Cette règlementation encadre les premières initiatives conduites par certaines collectivités locales et celles de l’Etat, avec l’ouverture récente de la première version du portail français de données publiques (data.gouv.fr). La progression de l’ouverture des données publiques au sein des administrations françaises reste néanmoins très hétérogène :
- Un quart des décideurs des administrations françaises affirment mettre en place une stratégie d’ouverture de leurs données publiques d’ici la fin de l’année 2011 ;
- Encore près d’un quart d’entre eux à plus longue échéance (2013 et au-delà) ;
- Près de la moitié des décideurs n’a encore rien prévu ou a peu de connaissance de cette thématique.
En revanche, la moitié des décideurs intéressés par le sujet envisage de recourir avec certitude à des solutions open source pour mettre à disposition leurs données publiques. Ces derniers font référence à des référentiels de données, des solutions d’extraction de données, de visualisation de données, de catalogue de données, de consolidation de données, de services web, etc.
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
L’open source envisagé pour le développement de services applicatifs sur mobiles
4/01/12
D’ici 2013, 41% des décideurs du secteur public affirment en effet vouloir développer des services sur supports mobiles et se déclarent favorables au recours de solutions open source pour y parvenir. Si les solutions open source sont en mesure d’accélérer le développement de telles applications, deux décideurs sur trois mettent particulièrement en avant les avantages suivants :
- Proposer un accès gratuit à de nouveaux services utiles dans la vie quotidienne des citoyens ;
- Favoriser l’interopérabilité des systèmes ;
- Favoriser le déploiement de services mobiles sur l’ensemble des systèmes d’exploitation disponibles actuellement (iOS, Android, Black Berry OS, Windows Phone…).
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
Une croissance des budgets open source impactée par le contexte actuel
4/01/12
Le contexte économique actuel ayant des impacts globaux sur les budgets des administrations françaises, les décideurs du secteur public affichent leur volonté de mieux maîtriser les coûts des projets open source. Ainsi, d’ici 2013, la part des budgets dédiée à l’open source dans les budgets informatiques des administrations françaises devrait connaître une croissance très modérée pour certaines, voire une stagnation pour d’autres.
En conséquence, MARKESS International estime que le marché des logiciels et services liés à l’open source au sein des administrations françaises devrait atteindre 1,2 milliard d’euros en 2013, soit une croissance moyenne de +7,7% par an, porté en partie par ces nouveaux projets orientés vers les usages mobiles et l’ouverture des données publiques.
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ?
1/12/11
Lors du salon Stratégie Clients en mars 2011, MARKESS International est intervenu lors de la conférence intitulée : « En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ? Etat des lieux ».
Les études régulières dédiées au secteur public ainsi qu’une étude spécifique du cabinet sur les « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » illustrent les avancées des usages numériques dans le cadre de la relation avec les usagers (citoyens, entreprises, associations, partenaires de la sphère publique).
L’amélioration de la relation usager figure effectivement comme second catalyseur des projets TIC des administrations françaises, et plus particulièrement au sein des collectivités territoriales (mairies, conseils généraux…). Les nouvelles générations d’usagers, habituées aux outils du web dans leurs interactions de la vie quotidienne, attendent un service de même qualité de la part de leurs administrations (accès 24H/24H, délai de réponse amélioré, services mobiles…). Ces nouveaux services obligent le secteur public à réviser ses modes de fonctionnement et à évoluer vers plus de transversalité entre les services, qui sont amenés à adapter leurs processus de délivrance des services. Des actions significatives voient le jour au sein des administrations centrales (DGME, Dila, Pôle Emploi…) et locales (mairies et leurs comptes usagers). La diversification des canaux d’interaction avec l’usager ne doit pas faire oublier leur meilleure intégration et la réglementation à respecter en matière de partage des données. L’étude « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » pointe les enjeux majeurs des décideurs du secteur public quant à leurs données usagers. Pour plus de 50% d’entre eux, il s’agit de :
- respecter la réglementation en vigueur relative à la collecte et au traitement des données clients (cf. CNIL) ;
- homogénéiser les systèmes d’information afin de ne pas démultiplier les bases, répertoires et applications et ainsi rationaliser l’ensemble des volumes de données clients traitées et manipulées ;
- implémenter des interfaces permettant les mises à jour automatiques dans l’outil de CRM de données issues d’autres systèmes.
Vidéo de la conférence du salon Stratégie Clients – Mars 2011
Cercle de l’administration numérique : modernisation des processus au service de la performance du secteur public
2/11/11
Lors du petit-déjeuner du Cercle de l’Administration Numérique d’octobre 2011, MARKESS International a eu le plaisir de recevoir le chef du département de la démographie de l’Insee qui a fait part de son expérience en matière « d’optimisation des processus« .
Dans le contexte actuel, où les administrations françaises concentrent leurs efforts en faveur de l’amélioration de la relation usager et de leur fonctionnement en interne, elles cherchent les moyens d’améliorer leur efficacité opérationnelle. La refonte de certains processus* peut s’avérer alors nécessaire.
Dans sa dernière étude « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions » conduite auprès de décideurs d’organisations privées et publiques, MARKESS International constate les tendances suivantes au sein des administrations françaises :
- Près de 2/3 des décideurs interrogés déclarent que l’intérêt de leur administration vis-à-vis de l’amélioration des processus est présente au niveau de processus clés mais elle n’est cependant pas prise en compte de manière globale par le top management ;
- Les processus métiers nécessitant une amélioration sont plutôt ceux dédiés aux métiers spécifiques de chaque administration au détriment des fonctions de support tels que les ressources humaines, les finances ou encore les achats ;
- Plus de la moitié des décideurs du secteur public privilégient l’optimisation des processus transverses associés à la production documentaire et aux échanges collaboratifs ;
- Parmi les outils les plus utilisés par les décideurs des administrations françaises en 2011 pour améliorer et automatiser leurs processus figuent : les outils de BI, les solutions de collaboration, les outils de gestion de contenu et de l’information (ECM/EIM) ;
- Parmi les outils et approches ayant de belles perspectives d’ici 2012 et au-delà se trouvent : les services web ou les architectures SOA, les solutions de workflow, les outils de modélisation graphique de processus.
* Le processus est généralement traduit par une séquence organisée d’actions ou de tâches qui s’enchaînent et interagissent les unes sur les autres jusqu’à leur clôture ou retour à l’origine (dans le cas de processus itératifs ou répétitifs). Il s’agit le plus souvent de suite d’opérations de gestion, d’enrichissement d’informations, d’échanges collaboratifs, d’événements métier…, pour arriver à une décision. Ces opérations ou actions sont réalisées au travers d’outils (formulaires…) par des acteurs (humains ou automates) aux compétences définies et en respectant des règles métier afin de produire la valeur ajoutée (produit ou service) souhaitée.
Extrait d’études de MARKESS International : « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions »
Alertes de l’administration N°19 – Vol.9
Documents dématérialisés versus documents papier : exemple du processus des marchés publics
1/11/11
Les administrations font face à l’imbrication croissante entre données électroniques et données papier, contrainte qui ne facilite pas la simplification des processus et les retombées des bénéfices de la dématérialisation. L’exemple de la procédure d’attribution et d’exécution des marchés publics est à ce titre exemplaire :
1- Préparation des cahiers des charges : documents bureautiques transmis pour modification et approbation par le biais de la messagerie ;
2- Publication et réception des offres : utilisation de la plate-forme marches-publics.fr, envoi des offres via la plate-forme (avec ou non copie sur CD ou tout autre support) ou sous format papier (processus d’archivage pas totalement satisfaisant) ;
3- Analyse et sélection des offres : procès-verbal élaboré sous forme électronique mais rematérialisé pour signature, échanges via la messagerie électronique ;
4- Exécution du marché : notification sous forme papier, échanges par le biais de correspondances papier ou électroniques, pièces comptables envoyées sous forme papier ou électroniques intégrées dans Chorus.
Informations issues de lectures et analyses de MARKESS International
Collectivités locales et open source : état des lieux
30/09/11
D’après les dernières études de MARKESS International relatives aux évolutions des solutions open source au sein du secteur public, la grande majorité des collectivités locales ont recours à ces solutions, et considèrent, sans parti pris idéologique, que certains logiciels open source démontrent aujourd’hui leur maturité et leur capacité à proposer une couverture fonctionnelle intéressante. Leurs enjeux sont liés également aux besoins croissants d’interopérabilité entre leurs différents environnements informatiques, appelés à communiquer entre eux, dans un contexte de développement de l’administration numérique. Construire par exemple un compte citoyen requiert l’agrégation de données issues d’applications métier diverses. Ou encore optimiser la chaîne achats-finance en interne nécessite d’interfacer l’environnement achat avec l’environnement comptable et financier.
Il s’avère que les collectivités locales ne mettent plus autant en avant l’avantage financier comme motivation pour recourir aux solutions open source. Il est en effet évident que l’essentiel de l’effort va consister à déployer la solution, la maintenir et former les utilisateurs. C’est pourquoi elles mentionnent très souvent le recours à des sociétés de services spécialisées pour les accompagner dans leurs projets à composante open source tant pour l’intégration que pour la conduite du changement. Ce dernier point est particulièrement saillant au sein des collectivités territoriales en comparaison avec les administrations centrales (ministères, organismes sous tutelle…).
Enfin, des initiatives prennent forme au sein de la communauté des administrations locales afin de diffuser ces solutions au plus grand nombre et faire bénéficier l’ensemble des petites communes des avantages de l’administration numérique : la plate-forme de logiciels open source Liberaccès en région Poitou-Charentes, les solutions openMairie, la solution de gestion de la relation citoyen Capdemat, les solutions d’archivage de l’agence landaise pour l’informatique (Alpi), etc.
Analyse issue des études open source au sein du secteur public par MARKESS International
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L’édition 2011 de l’analyse open source au sein de la sphère publique de MARKESS International s’intéresse au rôle des solutions open source dans trois domaines clés : le développement d’applications mobiles, l’ouverture des données publiques et le cloud computing. Une seconde partie met l’accent sur l’évaluation des projets open source. Pour donner votre avis sur ce sujet et contribuer d’ici fin octobre 2011 à cette réflexion :
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