Interventions MARKESS
Interconnectés 2012 : restitution des résultats clés de l’étude sur la gestion intelligente des territoires avec le numérique
20/12/12
MARKESS International est intervenu le 4 décembre 2012 lors de la conférence « Smart, intelligente mais encore » du forum des Interconnectés à Lyon. Cette présentation a mis l’accent sur les caractéristiques clés des villes et territoires intelligents avec le numérique, avec une déclinaison par projets prioritaires, comme indicateurs du développement de la notion de « smart city » en France.
La relation usager figure, sans surprise, comme le domaine majoritaire pour lequel les décideurs de collectivités locales comptent mettre en oeuvre de nouveaux projets d’ici 2014. Le développement d’applications sur supports mobiles s’octroie la tête du classement avec notamment la priorité au paiement via mobile pour plus de 60% des 130 décideurs interrogés dans le cadre d’une étude conduite par MARKESS International et dédiée à cette thématique. Il est également intéressant d’observer les projets émergents susceptible de s’accentuer d’ici à 2 ans :
. Pour plus de 30% des décideurs : les bornes d’accès à des services à distance, les services sans contact mobile (NFC) qui rejoignent la volonté de permettre le paiement en situation de mobilité, les services pour les échanges avec les élus ;
. Pour plus de 25% des décideurs : la mise à disposition d’informations en réalité augmentée, la captation d’informations dans le mobilier urbain, la co-production d’informations entre les usagers (crowdsourcing).
L’étude complète détaille les projets prioritaires pour chaque domaine : éducation, développement économique, transports, social et santé, environnement et énergie, sécurité.
Pour en savoir plus sur l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente de territoires avec le numérique, France, 2012-2014″ :
Téléchargez le Référentiel de Pratiques associé
Découvrez la table des matières de l’étude réalisée sur le sujet
Cercle de l’Administration Numérique : la gestion électronique de documents au coeur d’une relation citoyen innovante
19/12/12
Dans le cadre de son Cercle de l’Administration Numérique, MARKESS International a accueilli, le 13 décembre 2012, le directeur e-administration du Conseil Général du Tarn, qui a accepté de partager son expérience de mise en oeuvre d’une gestion électronique de documents, brique technologique d’un projet plus ambitieux de gestion de la relation usager. Les décideurs d’administrations présents ont pu échanger sur cette expérience et repérer les points clés pour la conduite d’un tel projet.
Voici les éléments clés de ce projet :
Contexte : volonté d’optimiser les services aux usagers, notamment dans la sphère sociale.
Socle technique : plate-forme de téléprocédures (Smartguide), gestion électronique de documents (EMC), intégrateur (Bull)
Choix du modèle de passation de marché : dialogue compétitif avec, par la suite, des marchés à bons de commande. Il n’y a pas eu de marché en amont pour des services d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Aucune analyse des processus n’a été réalisée. Il a été volontairement décidée de rentrer directement dans le vif du sujet : la modélisation des processus est conduite de manière parallèle et progressive.
Particularités du projet : ce projet de gestion de la relation usager est mené en partenariat avec mon-service-public.fr. Une fédération de comptes des usagers inscrits à la fois sur la site du CG et sur mon-service-public.fr est organisée.
Avancement du projet : la dématérialisation de la relation aux usagers est opérationnelle pour la Maison Départementale des Personnes Handicapés (MDPH). Il s’agit désormais de reproduire ce déploiement vers d’autres procédures.
Enjeux à venir : archivage définitif, valeur probatoire, droit de détruire, protection des données personnelles, recours ou non à une application de type CRM
MARKESS International est intervenu en ouverture en mettant en avant la volonté des décideurs du secteur public de progresser vers la dématérialisation des documents entrants d’ici 2014. Selon les décideurs du secteur public interrogés dans la cadre de l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″, leurs documents et courriers entrants devraient se répartir, selon leur format, de la façon suivante d’ici 2014 :
- 42% en « tout numérique »,
- 32% en papier puis ensuite dématérialisé »,
- 17% en papier non dématérialisé,
- 8% à la fois en numérique et en papier.
Pour en savoir plus sur l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″ :
Téléchargez le référentiel de pratiques
Consulter la table des matières de l’étude complète
Alertes Administration Numérique N°12 – Vol.10
Cercle de l’Administration Numérique : la performance applicative au service des enjeux opérationnels du secteur public
19/07/12
Le 26 juin 2012, le Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS International a abordé le thème de « la performance applicative au service des enjeux opérationnels du secteur public ». Une vingtaine de responsables du secteur public ont écouté les analystes de MARKESS International sur les évolutions actuelles des systèmes d’information du secteur public impliquant un effort quant à la performance applicative. En seconde partie, le témoignage d’un directeur de projet de la Dirisi du Ministère de la Défense en charge d’un projet de performance applicative a permis d’illustrer ce sujet de manière concrète .
L’efficacité opérationnelle du secteur public et l’accomplissement de certaines missions (défense, gestion sanitaire et environnementale, santé…) repose en effet de plus en plus sur la performance et l’excellence des systèmes d’information qui le composent. La diversité des applications, leur criticité ainsi que l’exigence des utilisateurs complexifient cependant les approches. Il s’agit non seulement de piloter de manière efficace les systèmes informatiques mais aussi de garantir la qualité et la disponibilité des applications critiques dont une déficience de performance pourrait être préjudiciable à l’activité. Si cette exigence ne peut se faire sans la mise en place d’un véritable dialogue entre directions informatiques et services métiers, cette démarche reste aussi soutenue par des applications technologiques permettant d’optimiser la performance applicative, d’anticiper les anomalies et de fournir le niveau de service requis en fonction de la criticité des applications et du ressenti des utilisateurs finaux.
Pour en savoir plus sur les petits-déjeuners du Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS International :
- Contactez Aurélie Courtaudon, acourtaudon@markess.com, pour y participer en tant que décideur du secteur public.
- Contactez Jean-Baptiste Rival, jbrival@markess.com, pour y participer en tant que prestataire IT.
Congrès du Coter-Club : premiers résultats de l’étude sur la gestion intelligente des territoires avec le numérique
18/06/12
Le 5 juin 2012, MARKESS International est intervenu lors du congrès du Coter Club pour présenter en avant-première les résultats intermédiaires de son étude sur la gestion intelligente des territoires avec le numérique. Afin de mieux comprendre ce que recouvre cette notion, MARKESS International est revenu sur les différentes variables à prendre en compte pour aborder cette thématique : acteurs, domaines d’intervention, solutions technologiques impliquées, agendas 21 locaux en faveur du développement durable et ouverture des données publiques. La mise en synergie de ces composantes de la gestion intelligente avec le numérique a pour objectifs principaux :
- la prise de décisions éclairée des décideurs œuvrant au service de leur territoire ;
- l’amélioration de la relation usager en simplifiant l’accès aux services et aux informations irriguant le territoire ;
- l’attractivité du territoire et le développement durable et responsable des missions de la collectivité.
Pour contribuer à cette réflexion dont les résultats finaux seront publiés en septembre 2012, MARKESS International vous invite à répondre au questionnaire adapté à votre profil :
- Vous êtes décideur au sein d’une collectivité locale ou d’un organisme rattaché, cliquez ici
- Vous êtes prestataire informatique ou industriels, cliquez ici
Pour tout renseignement sur cette étude, contactez jbrival@markess.com – 01 56 77 17 77
Alertes de l’administration N°6 – Vol.10
Cercle de l’administration numérique : les atouts d’une gestion intelligente de l’information
24/01/12
Le 17 janvier 2012, le Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS International s’est à nouveau réuni pour échanger autour du thème clé : « les atouts d’une gestion intelligente de l’information ». Une vingtaine de responsables du secteur public ont écouté les analystes de MARKESS International sur les tendances majeures de la gestion de l’information au sein du secteur public, illustrées ensuite avec le témoignage du directeur des systèmes d’information du conseil général de Seine-Maritime.
L’expérience du conseil général de Seine-Maritime repose sur une gestion documentaire transversale impliquant une démarche d’urbanisation de processus, opposée à une approche par métier en mode vertical. Le cycle de vie des documents est géré en 3 temps : documents d’utilité courante, documents d’utilité administrative et documents versés aux archives définitives (patrimoine). Pour accéder à la présentation du directeur des systèmes d’information du conseil général de Seine-Maritime, veuillez cliquer ici.
La croissance exponentielle du volume d’informations électroniques non structurées (données issues de sites web, mails, documents bureautiques, solutions collaboratives…) au sein du secteur public soulève des enjeux en faveur d’une meilleure gestion de l’information, qu’il s’agisse d’enjeux :
- De collaboration autour de documents produits très souvent avec l’intervention de différents services ;
- De recherche d’information, pour accéder plus facilement à l’information utile en temps voulu ;
- De gestion des correspondances avec les usagers ou autres partenaires externes, en vue de répondre à leurs demandes dans les meilleures délais ;
- D’accessibilité à l’information, en terme de droits selon des profils utilisateurs, mais aussi en terme de partage avec des partenaires externes ou en situation de mobilité.
Extrait d’études de MARKESS International :
« Gestion de contenu : Nouveaux besoins dans un contexte de collaboration – 2010″
Emission BFM Business : l’IT au service des collectivités locales
19/12/11
MARKESS International a participé à l’émission radio BFM Business sur « l’IT au service des collectivités locales » diffusée le 26 novembre 2011. Voici quelques-unes des questions abordées lors de l’émission que vous pouvez ré-écouter en téléchargeant le podcast :
Thématiques abordées :
- Quels sont les enjeux IT du secteur public ?
- En quoi les technologies de l’information et de la communication favorisent-elles le travail des collectivités en interne tout en simplifiant les démarches des administrés ?
- Quels sont les freins qui empêchent une plus forte progression des télés-services et des échanges dématérialisés des mairies, conseils régionaux et généraux ?
- La dématérialisation, le collaboratif, l’e-éducation, l’aménagement du territoire… quels sont les défis à relever ?
Les participants à cette émission animée par Frédéric Simottel :
- Aurélie Coutaudon, chargée d’études senior chez MARKESS International, responsable du Service Administration & TIC
- Jean-Pierre Quignaux, chargé de la mission « Usages et Services Numériques Innovation et Aménagement Numérique du Territoire » à l’Assemblée des Département de France (ADF)
- Bouchaib Hadeg, DSI du Conseil Général des Yvelines
Revue de presse et chroniqueurs 01 Business&Technologies : Yann Serra, Eddye Dibar et Pauline Riglet
Alertes de l’administration N°22 – Vol.9
En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ?
1/12/11
Lors du salon Stratégie Clients en mars 2011, MARKESS International est intervenu lors de la conférence intitulée : « En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ? Etat des lieux ».
Les études régulières dédiées au secteur public ainsi qu’une étude spécifique du cabinet sur les « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » illustrent les avancées des usages numériques dans le cadre de la relation avec les usagers (citoyens, entreprises, associations, partenaires de la sphère publique).
L’amélioration de la relation usager figure effectivement comme second catalyseur des projets TIC des administrations françaises, et plus particulièrement au sein des collectivités territoriales (mairies, conseils généraux…). Les nouvelles générations d’usagers, habituées aux outils du web dans leurs interactions de la vie quotidienne, attendent un service de même qualité de la part de leurs administrations (accès 24H/24H, délai de réponse amélioré, services mobiles…). Ces nouveaux services obligent le secteur public à réviser ses modes de fonctionnement et à évoluer vers plus de transversalité entre les services, qui sont amenés à adapter leurs processus de délivrance des services. Des actions significatives voient le jour au sein des administrations centrales (DGME, Dila, Pôle Emploi…) et locales (mairies et leurs comptes usagers). La diversification des canaux d’interaction avec l’usager ne doit pas faire oublier leur meilleure intégration et la réglementation à respecter en matière de partage des données. L’étude « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » pointe les enjeux majeurs des décideurs du secteur public quant à leurs données usagers. Pour plus de 50% d’entre eux, il s’agit de :
- respecter la réglementation en vigueur relative à la collecte et au traitement des données clients (cf. CNIL) ;
- homogénéiser les systèmes d’information afin de ne pas démultiplier les bases, répertoires et applications et ainsi rationaliser l’ensemble des volumes de données clients traitées et manipulées ;
- implémenter des interfaces permettant les mises à jour automatiques dans l’outil de CRM de données issues d’autres systèmes.
Vidéo de la conférence du salon Stratégie Clients – Mars 2011
Cercle de l’administration numérique : modernisation des processus au service de la performance du secteur public
2/11/11
Lors du petit-déjeuner du Cercle de l’Administration Numérique d’octobre 2011, MARKESS International a eu le plaisir de recevoir le chef du département de la démographie de l’Insee qui a fait part de son expérience en matière « d’optimisation des processus« .
Dans le contexte actuel, où les administrations françaises concentrent leurs efforts en faveur de l’amélioration de la relation usager et de leur fonctionnement en interne, elles cherchent les moyens d’améliorer leur efficacité opérationnelle. La refonte de certains processus* peut s’avérer alors nécessaire.
Dans sa dernière étude « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions » conduite auprès de décideurs d’organisations privées et publiques, MARKESS International constate les tendances suivantes au sein des administrations françaises :
- Près de 2/3 des décideurs interrogés déclarent que l’intérêt de leur administration vis-à-vis de l’amélioration des processus est présente au niveau de processus clés mais elle n’est cependant pas prise en compte de manière globale par le top management ;
- Les processus métiers nécessitant une amélioration sont plutôt ceux dédiés aux métiers spécifiques de chaque administration au détriment des fonctions de support tels que les ressources humaines, les finances ou encore les achats ;
- Plus de la moitié des décideurs du secteur public privilégient l’optimisation des processus transverses associés à la production documentaire et aux échanges collaboratifs ;
- Parmi les outils les plus utilisés par les décideurs des administrations françaises en 2011 pour améliorer et automatiser leurs processus figuent : les outils de BI, les solutions de collaboration, les outils de gestion de contenu et de l’information (ECM/EIM) ;
- Parmi les outils et approches ayant de belles perspectives d’ici 2012 et au-delà se trouvent : les services web ou les architectures SOA, les solutions de workflow, les outils de modélisation graphique de processus.
* Le processus est généralement traduit par une séquence organisée d’actions ou de tâches qui s’enchaînent et interagissent les unes sur les autres jusqu’à leur clôture ou retour à l’origine (dans le cas de processus itératifs ou répétitifs). Il s’agit le plus souvent de suite d’opérations de gestion, d’enrichissement d’informations, d’échanges collaboratifs, d’événements métier…, pour arriver à une décision. Ces opérations ou actions sont réalisées au travers d’outils (formulaires…) par des acteurs (humains ou automates) aux compétences définies et en respectant des règles métier afin de produire la valeur ajoutée (produit ou service) souhaitée.
Extrait d’études de MARKESS International : « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions »
Alertes de l’administration N°19 – Vol.9
2ème Cercle de l’Administration Numérique : quelles solutions pour optimiser la gestion des achats publics ?
17/03/11
Le 3 mars dernier, MARKESS International a organisé son second Cercle de l’Administration Numérique qui a réuni une dizaine de responsables de l’administration française impliqués dans des projets à composante numérique. Le sujet débattu portait sur l’optimisation de la gestion des achats publics, l’un des leviers clés de la modernisation des administrations. Elle va de pair avec la rationalisation et l’optimisation des processus de la chaîne financière et comptable associée. En parallèle, l’essor de la dématérialisation introduit de nouveaux modes de fonctionnement, tant en interne qu’en externe avec les fournisseurs (de la publication des appels d’offres au paiement). Les initiatives lancées sont autant d’opportunités pour mutualiser les systèmes d’information en place, professionnaliser les métiers, coordonner les processus achats et financiers, ou encore faciliter le contrôle interne.
Début 2011, l’ensemble de cette chaîne reste partiellement automatisé au sein de la majorité des organismes publics. La partie amont de la chaîne, relative à la publication des dossiers de consultation des marchés publics, est désormais dématérialisée dans la plupart des administrations, les dossiers de consultation étant accessibles en téléchargement par les entreprises. La réception des offres est quant à elle encore très souvent au format papier. Enfin, la phase avale du processus, rattachée à l’environnement financier et comptable, fait l’objet d’intentions de projets d’automatisation d’ici 2012, notamment autour de la dématérialisation de factures. Grâce à l’automatisation de la chaîne achats/finances, les décideurs du secteur public reconnaissent des bénéfices liés à la réduction des coûts de traitement, à l’amélioration de la qualité des informations et favorables au développement durable.
A titre d’exemple, MARKESS International conseille de voir l’expérience de la Ville de Louviers.
Pour plus d’informations sur les présentations du Cercle de l’Administration Numérique de MARKESS International, contactez Sylvie Chauvin – schauvin@markess.com.
Conférence CIO Informatique : réussir la transformation du secteur public
2/02/11
MARKESS International est intervenu le 7 décembre 2010 lors de la dernière conférence CIO destinée au secteur public. Cette intervention, intitulée « le marché des projets dans le secteur public : quels acteurs pour quels projets ? », revient sur les chantiers TIC clés des administrations françaises ainsi que leur mode de mise en œuvre (mutualisation, prestations externes sollicitées…).
Veuillez cliquer sur l’image ci-dessous pour accéder à la présentation
