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Ministères et agences de l’Etat : des dépenses informatiques en berne malgré quelques chantiers prioritaires
19/02/13
D’après la dernière étude de MARKESS International, « Bilan et perspectives des logiciels et services dans les ministères et agences de l’Etat », la réduction des budgets informatiques des administrations de l’Etat apparaît inévitable : près d’un décideur sur deux interrogés annoncent une baisse de leur budget informatique en 2013. Les décideurs sont dans l’obligation de soumettre leurs projets informatiques à des arbitrages budgétaires très stricts, conduisant le plus souvent, non pas à un abandon des objectifs, mais à un étalement des actions à plus long terme. Cependant, certains domaines pourraient être plus préservés que d’autres de part leurs aspects stratégiques et leurs incidences en termes de réduction des coûts et d’apports économiques. La future feuille de route du gouvernement en faveur de l’administration numérique, promise dans les semaines à venir, devrait confirmer ces domaines. Les entretiens conduits auprès des décideurs d’administration centrale, par MARKESS International au second semestre 2012, permettent d’ores et déjà d’en anticiper quelques-uns. En effet, les décideurs interrogés mettent en avant d’ici 2014 :
- La modernisation des applications métiers arrive en tête de leurs priorités d’investissements avec le recours possible à de nouvelles solutions informatiques ;
- L’urbanisation arrive en seconde position : les administrations centrales souhaitent évoluer vers des systèmes d’information plus ouverts pour mieux échanger avec leurs partenaires externes (autres administrations, entreprises, usagers…) et plus flexibles afin de s’adapter rapidement aux nouveaux usages numériques (dématérialisation de processus, collaboration en interne…) ;
- La dématérialisation des documents et processus arrive en troisième position. Les projets associés s’inscrivent dans les orientations majeures influençant la modernisation des systèmes d’information des administrations centrales. Dans la continuité de ces chantiers, l’archivage électronique promet de se développer suite aux récentes annonces du Président de la République en faveur de dispositions relatives aux archives dans la future loi “Patrimoine” prévue pour 2014 (accès aux documents et transposition au format électronique, promotion d’une stratégie de l’archivage électronique…). Il s’agit de prendre en compte à la fois les archives du secteur public mais aussi les archives privées des entreprises et des particuliers.
Les 12 domaines clés d’investissements informatiques selon les décideurs
des ministères et agences de l’Etat
France, 2012
(liste suggérée – classement selon les priorités budgétaires)
Échantillon : 50 décideurs de ministères et agences de l’Etat
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Ils sont complétés par les autres domaines prioritaires suivants qui traduisent directement les objectifs des chantiers interministériels déjà lancés : l’amélioration de la qualité des données en lien avec l’ouverture des données publiques (open data), la consolidation des centres informatiques et l’évolution du poste de travail figurant dans les chantiers clés de la direction interministérielle des systèmes d’information et de communication (DISIC), la sécurité des données, la mise à niveau des infrastructures réseaux.
Les chantiers relatifs à la relation usager, aux usages collaboratifs, à la mobilité, etc., se positionnent quant à eux au second plan des priorités d’ici 2014. Si l’arbitrage budgétaire sera plus serré pour ces chantiers, leur effectivité reprendra le dessus dès que les chantiers précédents auront été conduits à bien. En effet, ils restent toujours une composante forte des enjeux numériques de l’administration centrale.
Fort de ces tendances et à moins d’un sursaut, le marché des logiciels et services informatiques dédiés aux ministères et agences de l’Etat devrait croître selon MARKESS International de seulement +0,5% par an, pour atteindre 4,6 milliards d’euros en 2014. Il se maintiendra grâce aux investissements dans les domaines clés cités précédemment. Les prestataires devront cibler finement ces segments préservés sur lesquels la concurrence risque d’être serrée.
Alertes Administration Numérique N°2 – Vol.11
Cercle de l’Administration Numérique : la gestion électronique de documents au coeur d’une relation citoyen innovante
19/12/12
Dans le cadre de son Cercle de l’Administration Numérique, MARKESS International a accueilli, le 13 décembre 2012, le directeur e-administration du Conseil Général du Tarn, qui a accepté de partager son expérience de mise en oeuvre d’une gestion électronique de documents, brique technologique d’un projet plus ambitieux de gestion de la relation usager. Les décideurs d’administrations présents ont pu échanger sur cette expérience et repérer les points clés pour la conduite d’un tel projet.
Voici les éléments clés de ce projet :
Contexte : volonté d’optimiser les services aux usagers, notamment dans la sphère sociale.
Socle technique : plate-forme de téléprocédures (Smartguide), gestion électronique de documents (EMC), intégrateur (Bull)
Choix du modèle de passation de marché : dialogue compétitif avec, par la suite, des marchés à bons de commande. Il n’y a pas eu de marché en amont pour des services d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Aucune analyse des processus n’a été réalisée. Il a été volontairement décidée de rentrer directement dans le vif du sujet : la modélisation des processus est conduite de manière parallèle et progressive.
Particularités du projet : ce projet de gestion de la relation usager est mené en partenariat avec mon-service-public.fr. Une fédération de comptes des usagers inscrits à la fois sur la site du CG et sur mon-service-public.fr est organisée.
Avancement du projet : la dématérialisation de la relation aux usagers est opérationnelle pour la Maison Départementale des Personnes Handicapés (MDPH). Il s’agit désormais de reproduire ce déploiement vers d’autres procédures.
Enjeux à venir : archivage définitif, valeur probatoire, droit de détruire, protection des données personnelles, recours ou non à une application de type CRM
MARKESS International est intervenu en ouverture en mettant en avant la volonté des décideurs du secteur public de progresser vers la dématérialisation des documents entrants d’ici 2014. Selon les décideurs du secteur public interrogés dans la cadre de l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″, leurs documents et courriers entrants devraient se répartir, selon leur format, de la façon suivante d’ici 2014 :
- 42% en « tout numérique »,
- 32% en papier puis ensuite dématérialisé »,
- 17% en papier non dématérialisé,
- 8% à la fois en numérique et en papier.
Pour en savoir plus sur l’étude « Optimisation des processus documentaires – Solutions pour les documents entrants & circulants – France, 2012-2014″ :
Téléchargez le référentiel de pratiques
Consulter la table des matières de l’étude complète
Alertes Administration Numérique N°12 – Vol.10
La gouvernance de l’information : nouvel enjeu autour de la gestion des données au sein du secteur public
24/01/12
La gouvernance de l’information vise à organiser une stratégie et un certain nombre de règles pour maîtriser au mieux et tirer parti des données et informations présentes au sein d’une organisation. Ainsi trois aspects recouvrent généralement cette notion :
- La qualité des données : en tant que matière première informationnelle, la donnée est l’élément clé de traitement d’un processus qui aboutira à une prise de décision ou à la délivrance d’un service. C’est pourquoi il est nécessaire de garantir la qualité des données afin d’enrayer notamment les sources d’erreurs défavorables à tout bon fonctionnement ;
- La gestion du cycle de vie des données : la donnée peut être vue comme un « objet » dont il convient de gérer le cycle de vie de sa création à sa destruction en passant par son traitement et sa conservation dans le temps (archivage sur des périodes plus ou moins longues). En fonction des étapes de sa vie, elle aura une valeur différente pour l’administration en termes de disponibilité, de criticité, de traçabilité et d’intégrité… ;
- La sécurisation des données : cet enjeu de la gouvernance des données renvoie à la prise en compte des données sensibles et confidentielles qu’il convient de protéger vis-à-vis de toute utilisation malveillante interne ou externe à l’administration. C’est aussi la prise en compte des acteurs dans la manipulation de ces données, en définissant des droits d’accès en fonction des rôles de chacun.
Selon l’étude de MARKESS International conduite pour la société IBM, auprès de décideurs d’administrations françaises portant un intérêt pour la gouvernance de l’information, la qualité et la sécurisation des données requièrent l’attention d’une majorité d’entre eux. Ces deux critères arrivent en effet en priorité n°1 en 2011 pour le secteur public.
Pour en savoir plus et téléchargez la synthèse
Un recours important aux solutions open source pour l’ouverture des données publiques
4/01/12
En mai 2011 a été publié le décret officialisant l’ouverture et la réutilisation des données publiques. Cette règlementation encadre les premières initiatives conduites par certaines collectivités locales et celles de l’Etat, avec l’ouverture récente de la première version du portail français de données publiques (data.gouv.fr). La progression de l’ouverture des données publiques au sein des administrations françaises reste néanmoins très hétérogène :
- Un quart des décideurs des administrations françaises affirment mettre en place une stratégie d’ouverture de leurs données publiques d’ici la fin de l’année 2011 ;
- Encore près d’un quart d’entre eux à plus longue échéance (2013 et au-delà) ;
- Près de la moitié des décideurs n’a encore rien prévu ou a peu de connaissance de cette thématique.
En revanche, la moitié des décideurs intéressés par le sujet envisage de recourir avec certitude à des solutions open source pour mettre à disposition leurs données publiques. Ces derniers font référence à des référentiels de données, des solutions d’extraction de données, de visualisation de données, de catalogue de données, de consolidation de données, de services web, etc.
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
L’open source envisagé pour le développement de services applicatifs sur mobiles
4/01/12
D’ici 2013, 41% des décideurs du secteur public affirment en effet vouloir développer des services sur supports mobiles et se déclarent favorables au recours de solutions open source pour y parvenir. Si les solutions open source sont en mesure d’accélérer le développement de telles applications, deux décideurs sur trois mettent particulièrement en avant les avantages suivants :
- Proposer un accès gratuit à de nouveaux services utiles dans la vie quotidienne des citoyens ;
- Favoriser l’interopérabilité des systèmes ;
- Favoriser le déploiement de services mobiles sur l’ensemble des systèmes d’exploitation disponibles actuellement (iOS, Android, Black Berry OS, Windows Phone…).
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
Une croissance des budgets open source impactée par le contexte actuel
4/01/12
Le contexte économique actuel ayant des impacts globaux sur les budgets des administrations françaises, les décideurs du secteur public affichent leur volonté de mieux maîtriser les coûts des projets open source. Ainsi, d’ici 2013, la part des budgets dédiée à l’open source dans les budgets informatiques des administrations françaises devrait connaître une croissance très modérée pour certaines, voire une stagnation pour d’autres.
En conséquence, MARKESS International estime que le marché des logiciels et services liés à l’open source au sein des administrations françaises devrait atteindre 1,2 milliard d’euros en 2013, soit une croissance moyenne de +7,7% par an, porté en partie par ces nouveaux projets orientés vers les usages mobiles et l’ouverture des données publiques.
Ces données ont été extraites de l’étude « L’Open Source dans le Secteur Public – Prospective : Mobilité, Open Data, Cloud Computing », pour en savoir plus, téléchargez la table des matières de l’étude détaillée
Intervention du chef de service TIC et collaboration et nouveaux médias de la ville de Neuilly-sur-Seine
19/12/11
La Mairie de Neuilly-sur-Seine a déployé un réseau IP en fibre optique couvrant toute la ville, reliant une soixantaine de sites. Ainsi, cette infrastructure permet de déployer un réseau de caméras en haute définition. L’objectif du projet est de surveiller l’espace public, le trafic routier, et de protéger les citoyens. D’autre part, la responsable du nouveau service technologies de communication et collaboration, travaille sur des projets de collaboration : intranet 2.0 et gestion de la relation usager.
Source : Journal du Net
Alertes de l’administration N°22 – Vol.9
En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ?
1/12/11
Lors du salon Stratégie Clients en mars 2011, MARKESS International est intervenu lors de la conférence intitulée : « En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client ? Etat des lieux ».
Les études régulières dédiées au secteur public ainsi qu’une étude spécifique du cabinet sur les « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » illustrent les avancées des usages numériques dans le cadre de la relation avec les usagers (citoyens, entreprises, associations, partenaires de la sphère publique).
L’amélioration de la relation usager figure effectivement comme second catalyseur des projets TIC des administrations françaises, et plus particulièrement au sein des collectivités territoriales (mairies, conseils généraux…). Les nouvelles générations d’usagers, habituées aux outils du web dans leurs interactions de la vie quotidienne, attendent un service de même qualité de la part de leurs administrations (accès 24H/24H, délai de réponse amélioré, services mobiles…). Ces nouveaux services obligent le secteur public à réviser ses modes de fonctionnement et à évoluer vers plus de transversalité entre les services, qui sont amenés à adapter leurs processus de délivrance des services. Des actions significatives voient le jour au sein des administrations centrales (DGME, Dila, Pôle Emploi…) et locales (mairies et leurs comptes usagers). La diversification des canaux d’interaction avec l’usager ne doit pas faire oublier leur meilleure intégration et la réglementation à respecter en matière de partage des données. L’étude « Enjeux autour des Données dans la Relation Client Cross-Canal » pointe les enjeux majeurs des décideurs du secteur public quant à leurs données usagers. Pour plus de 50% d’entre eux, il s’agit de :
- respecter la réglementation en vigueur relative à la collecte et au traitement des données clients (cf. CNIL) ;
- homogénéiser les systèmes d’information afin de ne pas démultiplier les bases, répertoires et applications et ainsi rationaliser l’ensemble des volumes de données clients traitées et manipulées ;
- implémenter des interfaces permettant les mises à jour automatiques dans l’outil de CRM de données issues d’autres systèmes.
Vidéo de la conférence du salon Stratégie Clients – Mars 2011
Cercle de l’administration numérique : modernisation des processus au service de la performance du secteur public
2/11/11
Lors du petit-déjeuner du Cercle de l’Administration Numérique d’octobre 2011, MARKESS International a eu le plaisir de recevoir le chef du département de la démographie de l’Insee qui a fait part de son expérience en matière « d’optimisation des processus« .
Dans le contexte actuel, où les administrations françaises concentrent leurs efforts en faveur de l’amélioration de la relation usager et de leur fonctionnement en interne, elles cherchent les moyens d’améliorer leur efficacité opérationnelle. La refonte de certains processus* peut s’avérer alors nécessaire.
Dans sa dernière étude « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions » conduite auprès de décideurs d’organisations privées et publiques, MARKESS International constate les tendances suivantes au sein des administrations françaises :
- Près de 2/3 des décideurs interrogés déclarent que l’intérêt de leur administration vis-à-vis de l’amélioration des processus est présente au niveau de processus clés mais elle n’est cependant pas prise en compte de manière globale par le top management ;
- Les processus métiers nécessitant une amélioration sont plutôt ceux dédiés aux métiers spécifiques de chaque administration au détriment des fonctions de support tels que les ressources humaines, les finances ou encore les achats ;
- Plus de la moitié des décideurs du secteur public privilégient l’optimisation des processus transverses associés à la production documentaire et aux échanges collaboratifs ;
- Parmi les outils les plus utilisés par les décideurs des administrations françaises en 2011 pour améliorer et automatiser leurs processus figuent : les outils de BI, les solutions de collaboration, les outils de gestion de contenu et de l’information (ECM/EIM) ;
- Parmi les outils et approches ayant de belles perspectives d’ici 2012 et au-delà se trouvent : les services web ou les architectures SOA, les solutions de workflow, les outils de modélisation graphique de processus.
* Le processus est généralement traduit par une séquence organisée d’actions ou de tâches qui s’enchaînent et interagissent les unes sur les autres jusqu’à leur clôture ou retour à l’origine (dans le cas de processus itératifs ou répétitifs). Il s’agit le plus souvent de suite d’opérations de gestion, d’enrichissement d’informations, d’échanges collaboratifs, d’événements métier…, pour arriver à une décision. Ces opérations ou actions sont réalisées au travers d’outils (formulaires…) par des acteurs (humains ou automates) aux compétences définies et en respectant des règles métier afin de produire la valeur ajoutée (produit ou service) souhaitée.
Extrait d’études de MARKESS International : « Amélioration & Automatisation des Processus d’Entreprise : Attentes & Solutions »
Alertes de l’administration N°19 – Vol.9
Coffre-fort électronique : mutualisation entre le service de la DGME et les collectivités locales ?
2/11/11
Le dispositif mon.service-public.fr (MSP) est conçu autour d’un coffre-fort électronique où l’usager peut stocker dans un espace dédié ses pièces justificatives. Les grandes villes sont très intéressées par ce coffre-fort qui pourrait être aussi mutualiser avec les services municipaux ayant besoin de récupérer divers justificatifs courants (fiscalité, droits sociaux…). Ceci serait possible à partir du moment où l’usager y consent. Or la mutualisation de ce coffre-fort entre administrations nécessite au préalable d’harmoniser les définitions utilisées par les administrations ainsi que des données transmises/stockées sur MSP.
Source : Le blog TIC Maires de Grandes Villes
Alertes de l’administration N°19 – Vol.9